Room Section / Seksi Kamar part 1

Tangerang, 18 November 2015

PENDAHULUAN.

          Pesatnya perkembangan zaman dan pelbagai dunia bisnis di seantero jagad bumi ini, tentunya sarat dengan terbukanya banyak lapangan pekerjaan terlebih lagi di dunia "hospitality Industry". Ini merupakan salah satu sektor yang mempunyai peluang besar bagi mereka yang mempunyai minat untuk mengenal dan berkarir di dunia Hospitality Industry khususnya perhotelan maupun Kapal Pesiar.

          Bekerja dan berkarir di dunia perhotelan sangatlah menyenangkan sekali. Terlebih lagi kita bisa lebih banyak kesempatan untuk berinteraksi dengan banyak orang yang multikultur maupun multi bangsa, sehingga membuat pemikiran kita menjadi lebih luas maupun global.

PENGERTIAN HOUSEKEEPING / TATA GRAHA

          Adalah sebuah departement hotel yang mengurusi dan bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian dan kenyamanan suatu hotel yang meliputi seluruh ruangan hotel itu sendiri.

Ruangan tersebut meliputi:

1. Lobby Hotel

2. Lounge Hotel

3. Bar and Restaurant

4. Coffee Shop

5. Business Center

6. Meeting Room

7. Ballroom

8. Lift dan guest landing

9. Elevator

10. Corridor dan Hallway

11. Swimming pool

12. Guest Room

13. Dan lain-lain.

DEPARTMENT HOUSEKEEPING.

          Di dalam Housekeeping tersebut, memiliki beberapa seksi-seksi atau bagian-bagian kerja sesuai dengan bidang atau keahlian masing-masing yang tentunya dikepalai seluruhnya oleh Chief Executive Housekeeper.

          Bagian-bagian Housekeeping Department itu meliputi :

A. Seksi Kamar

B. Seksi Area Publik

C. Seksi Laundry dan Linen

D. Seksi Florist

E. Seksi Pertamanan.

A. SEKSI KAMAR.

          Adalah sebuah seksi yang bertugas dan bertanggungjawab terhadap kebersihan, kerapian dan kelengkapan kamar-kamar tamu. Biasanya seksi ini dikepalai langsung oleh Assistant Chief Housekeeper.

Assistant Chief Housekeeper ini bertugas dan bertanggungjawab meliputi:

- Melaksanakan program kerja.

- Mengkordinasikan Assistant manager, Supervisor dan bawahan lainnya.

- Membuat evaluasi kerja bawahannya.

- Memimpin dan membuat jadwal kerja untuk para Assistant manager atau supervisornya.

- Membantu dan bekerjasama kepada Chief Executive Housekeeper untuk program kerja.

- Mengawasi dan mengontrol hasil kerja bawahannya.

- Menyelesaihan masalah yang timbul baik dari internal department maupun tamu.

- Salah satu pembuat keputusan setelah Chief Housekeeper.

- Mengajukan pembelian peralatan dan perlengkapan untuk operasional.

       








         
           Bawahan dari Assistant Chief Housekeeper adalah Assistant Manager dan dibawahnya lagi adalah Floor Supervisor dan Kordinator, dibawahnya lagi ada Room Atteandant, florist dan Runner.

           Adapun tugas dan tanggungjawab seorang Assistant Manager adalah :

- Memberikan arahan kepada seluruh Floor Supervisor di awal shift.

- Membagikan tugas kerja kepada seluruh Floor Supervisor.

- Memeriksa kesiapan kamar untuk kedatangan tamu VIP.

- Mengkontrol dan supervisi kinerja bawahan.

- Mengumpulkan semua report dan mem-follow up kerusakan dan kesiapan kamar melalui   Floor Supervisornya.

- Memberikan laporan kinerja bawahan kepada atasan.

          Adapun tugas dan tanggungjawab seorang Floor Supervisor adalah :

- Mempersiapkan lembaran kerja/worksheet Room Attendant.

- Mengawasi, memeriksa dan membagikan tugas-tugas Room Attendant.

- Memeriksa kebersihan, kerapihan dan kelengkapan seluruh kamar hotel.

- Mengubah status kamar untuk siap di pakai oleh tamu.

- Membuat laporan mengenai kerusakan barang.

- Mengajukan job order ke bagian engineering untuk perbaikan.

- Mengkontrol barang-barang perlengkapan kamar tamu dan inventarisasi barang.

- Membuat jadwal kerja Room Attendant.

- Membuat program kerja untuk pemebersihan secara berkala baik harian, mingguan dan bulanan.

- Membuat laporan kerja harian pada logbook.

- Memastikan dengan memeriksa kerapihan dan kebersihan Room Attendant ( well Groomed standard).

          
          Adapun tugas dan tanggungjawab seorang Room Attendant adalah:

1. Menjaga kebersihan dan kerapian diri dan tepat waktu.

2. Menjalankan tugas yang diberikan oleh atasan dengan baik.

3. Membersihkan seluruh kamar sesuai dengan tugas yang telah diberikan oleh atasan.

4. Bertanggungjawab atas peralatan dan perlengkapan yang dimilikinya.

5. Melaporkan setiap kerusakan barang atau barang kehilangan kepada atasannya.

6. Bertanggungjawab atas kenyamanan tamu.

7. Inventarisasi peralatan dan perlengkapan di masing-masing trolley dan pantry pada tiap bulannya.

8. Membuang sampah pada tiap akhir tugasnya ke lokasi yang sudah ditentukan.

9. Melakukan Turn down service pada shift sorenya.

10.Memberikan atau menyediakan pelayanan atau permintaan tamu seperti tambahan amenities, es      batu,adaptor dan lain-lain.

11. Memberikan dan menyelesaikan laporan kerja harian.

12. Mengajukan order barang amenities tiap harinya kepada runner.

          
          Adapun Runner mempunyai tugas dan tanggung jawab seperti

1. Memastikan cadangan extra bed, baby cot, iron dan ironing board tersusun rapi di pantry nya

2. Memastikan barang-barang amenities cukup stock untuk 1 bulan di storage.

3. Mengajukan order barang tiap bulannya untuk kebutuhan room attendant tiap harinya.

4. Mengirimkan  barang ke kamar sesuai dengan permintaan tamu dan mencatatnya dalam logbook.

5. Membuat job order bilamana terdapat kerusakan barangnya.

6. Membuat laporan kerja tiap harinya.

7. Menjalankan tugas tambahan seperti mengirim barang untuk keperluan room attendant dan lainnya.

8. Bertanggungjawab atau walky talkie yang dimilikinya.

9. Mencatat setiap keluar masuknya barang yang diminta tamu baik nomor kamar, jam keluar masuk kamar maupun nama barang yang dikirim maupun jumlahnya.

          Runner biasanya dipilih pada saat itu dikarenakan untuk membantu tugas room attendant mengingat tugas mereka untuk membersihkan kamar memerlukan waktu yang banyak sehingga ketika ada permintaan tamu maka seorang room attendant akan memberikan info ke kordinator untuk dikirimkan barang ke kamar yang disebutkan, yang kemudian runner dengan cepat akan menuju kamar tersebut untuk memberikan barang yang diminta oleh tamu.

JENIS - JENIS KAMAR.

          Jenis kamar meliputi :

- Standard Room

- Deluxe Room

- Suit Room

- Penthouse Room

         Yang membedakan satu kamar dengan yang lainnya adalah :

1. Ukuran Ruangannya.

2. Fasilitas yang terdapat di dalam ruangannya.

3. Tentunya adalah Harga Ruangannya.

         Didalam kamar tersebut terdapat macam-macam ukuran tempat tidur. Ada yang Queen size bed, king size bed dan juga single bed.

         Begitu pula dengan metode standar hotel untuk merapikan bed atau tempat tidur. Kebanyakkan dari beberapa hotel lama masih menggunakan selimut atau biasa disebut dengan blanket. Namun seiring zaman kebanyakkan hotel-hotel baru lebih memilih memakai duvet(dari bulu angsa) ketimbang blanket. Mengapa? karena dengan memakai duvet maka mempunyai banyak keuntungan yaitu:

- Lebih efisien dan hemat waktu.

- Tidak memakan waktu dalam merapikannya yaitu cukup dengan menggunakan 1 bedsheet dan 1 duvet cover, ketimbang memakai blanket dengan 3 bedsheetnya.

- Lebih ekonomis dari segi cost untuk penyucian maupun pembelian penambahan sheet.

- Lebih nyaman dan bersih memakai duvet.

- Lebih modern dan enak dipandang mata.

   


           Untuk kenyamanan tidur tamu kita perlu memperhatikan kondisi dan perawatan bed nya itu sendiri. Oleh karena itu penting untuk diperhatikan oleh seorang supervisor untuk membuat program kerja "turning bed every six month" yaitu memutar kasur tidur setiap 3-6 bulan sekali harus dilakukan dengan maksud agar kasur/bed lebih seimbang, nyaman dan terawat tentunya. Biasanya dilakukan pada saat occupancy sedang turun sehingga banyak kamar yang kosong bisa dilakukan project yaitu deep cleaning dan turning the bed.

          Fixture adalah barang-barang yang sudah menempel secara permanen. Fixture yang ada didalam kamar diantaranya : Main entrance door, Bath tub, Wastafel, toilet Bowl, Frame, Drainaise, Mirror, Door hadle, Tissue Roll Handle, Bedside Lamp, Fridge, Air Conditioner, Bed, Carpet, Ceilling Light, Writing Table LampWardrobe,  dll.

          Di dalam kamar juga dilengkapi dengan perlengkapan kamar baik untuk Bathroom supplies, Linen, Stationary kit, towels, dll.

1. Bathroom Supplies.

          a. Amenities. Meliputi : Shower Cap, Sanitary Bag, Sewing Kit, Cotton Bud, Comb, Detergent, Razor/Shaving Kit, Shampoo, Conditioner, Bath Gel, Body Lotion, Hand Soap, BathSoap, Toothbrush dan Paste, Emery Board, Tissue Roll, Tissue Box/facial tissue.

          b. Towel. Meliputi: Bath Towel, Hand Towel, Face Towel, Bath Mat, Bath Robe, dan yukata.

2, Stationary.

          Meliputi : Letter Head A4 dan A5, Pencil, Ballpoint, Notepad, Postcard, Envelope, Fax paper, Sticker, Doorknob Menu, Room Service Menu, Laundry List, Don't Disturb Sign/Make Up Room Sign dan Guest Comment, TV Channel.

3. Guest Supplies Lainnya.

          Meliputi : Matches, Ashtray, Kettle, Glass hi Ball/water glass, Laundry bag dan basket, Dustbin, Al-Quran dan Bibble, Guest Directory, Praying mat/sajadah, Tea dan Coffee sachet, Stationary Folder, Notepad Folder, Magazine, Slipper, Male dan Female Hanger, Shoe Shine polish, Old Fashion Glass, Newspaper, Dummy Butler.

4. Linen Supplies.

          Meliputi : 1. Bed Protector

                         2. Bedsheet

                         3. Blanket

                         4. Duvet

                         5. Duvet Cover

                         6. Bed Cover.    

          Petugas kebersihan kamar dalam hal ini adalah merupakan tanggungjawab seorang Room Attendant maka ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum memulai pekerjaannya yaitu:

1. Berseragam lengkap dengan name tag nya.

2. Bersih dan rapi dalam berpakaian.

3. Well grooming. Untuk staff pria rambut pendek rapi dan memakai minyak rambut, kuku bersih dan tidak panjang, tidak memakai gelang atau perhiasan lainnya kecuali jam tangan dan tidak bertato, Bersepatu hitam dan berkaos kaki. Begitupun wanita rambut diikat, Kukubersih dan rapi dan tidak panjang, Tidak memakai perhiasan ditangan, Bermake up tipis, dan memakai stocking atau berkaos kaki.

4. Tepat waktu dan siap lengkap dengan seragamnya di Housekeeping Office.

5. Mengambil kunci kamar di koordinator dan menanda tanganinya serta mengambil worksheet yang sudah       disiapkan oleh masing-masing supervisornya.

6. Melakukan briefing.

7. Pergi ke masing-masing station untuk mengambil trolley nya.

8. Mempersiapkan dan memastikan trolley sudah terisi lengkap dengan supplies yang dibutuhkan, alat-alat         kebersihan dan chemical sudah di isi pada botol-botol sprayer.

9. Siap bertugas menuju kamar tamu dengan segala peralatannya dan pastikan pintu pantry sudah ditutup           sebelum ditinggalkan.

10.Pastikan kamar yang akan dikunjungi terlebih dahulu adalah kamar bertanda Make Up Room sign, VIP Guest with Arrival(kamar VIP yang akan diisi), Kamar Kotor yang sudah ditinggalkan tamu namun statusnya with arrival(artinya kamar itu akan diisi tamu baru).

          Beberapa kode status kamar yang perlu diketahui meliputi :

OC = Occupied Clean ( kamar isi namun sudah dibersihkan )

VC = Vacant Clean ( kamar kosong namun sudah bersih )

OD = Occupied Dirty ( kamar isi namun masih kotor )

VD = Vacant Dirty ( kamar kosong namun masih kotor )

MUR = Make Up Room ( kamar minta dibersihkan)

VI = Vacant Inspect ( Kamar Kosong yang sudah diperiksa namun ada kelengkapan yang belum                          komplit atau masih ada lampu yang belum di perbaiki).

OOO = Out Of Order ( kamar yang tidak bisa dijual karena ada fasilitas kamar masih dalam perbaikan).

EA = Expected Arrival ( kamar yang dalam status akan ada yang masuk kekamar tsb).

DND = Do Not Disturb ( kamar tamu yang tidak mau terganggu )

CO = Checking Out ( kamar tamu yang akan keluar pada hari itu)

ONL = Occupied but No Luggage (kamar tamu isi namun tidak ada tas tamunya)

SO = Sleep Out (kamar tamu isi tapi kamarnya tetap bersih tanpa dipakai dan tamunya tidur diluar)

HU = House Use ( manajemen sedang pakai kamar tersebut).

          Sebelum melakukan pembersihan kamar ada beberapa barang yang harus dibawa diantaranya :

1.     Trolley yang terisi penuh oleh guest supplies dan soiled linen bag, plastic sampah, kain pel/stick         mop dan swivel brush with stick/tongkat beserta sikatnya.

2.     Vacum Cleaner : Stick, Hose dan vacum machine

3.     Caddy/Bucket yang berisi Chemical dalam bottle sprayer, Handbrush, Toilet bowl Brush,                  Rags/Condem Towel,Sponge, Squeeze.

  Chemical yang wajib dibawa diantaranya:

1.     Glass cleaner.

2.     Detergent.

3.     Metal Polish.

4.     Multi Purpose chemical.

5.     Bio WC Clean.

Dalam melakukan tugas membersihkan kamar ada hal-hal yang harus diperhatikan berdasarkan Standard Operational Procedure(SOP) sehingga dalam pengerjaannya pun dapat lebih efisien, tepat sasaran, dan lebih berorientasi kepada kenyamanan tamu, diantaranya:

1.   Mendahulukan untuk membersihkan kamar yang sudah diminta tamu. (biasanya tamu menelpon kordinator atau mereka memasang tanda Make Up Room Please didepan pintu kamar mereka)

2.   Membersihkan kamar dengan status Expecting Arrival VIP room( bersih atau belum bersih kamar tersebut perlu dilihat dan dibersihkan ulang sesuai kebutuhannya dan di cek secara detail kelengkapannya) dan kamar dengan status sama yaitu Arrival room hanya saja diperhatikan jam kedatangannya agar kita bisa menentukan jam berapa kita atur waktunya.

3.   Setelah melakukan poin 1 dan 2, selanjutnya kita dapat membersihkan kamar yang berstatus Occupied room.

4.   Setelah itu kita melakukan pembersihan terhadap kamar yang berstatus VD (Vacant Dirty) yaitu kamar yang sudah kosong tidak ada tamu namun masih kotor.

5.   Sisanya kita harus mengunjungi kamar-kamar yang kosong namun sudah bersih (kamar dengan status Vacant Clean, Vacant Inspect)untuk melakukan wiping dan dusting saja, kira-kira dibutuhkan wktu kurang lebih 5 menit saja

6.   Bilamana terdapat kamar dengan memasang tanda DND Sign(Do Not Disturb) maka kita jangan sekali-sekali mengetuk atau membuka kamar tsb, namun baiknya kita info kan ke atasan kita yaitu floor supervisor atau kordinator untuk menelpon mereka. Dan biasanya mereka dapat menelpon jam 2 siang keatas. Begitu pula dengan kamar yang Double Lock yaitu prosedurnya adalah tetap sama. Pertanyaannya bagaimana jika tamu tersebut tidak mengangkat telpon kita yang berulang-ulang ? maka Chief Housekeeper atau assistant Housekeeper yang berhak untuk mengetuk kamar dan membukanya bilamana tamu tsb masih tidak respon. Namun kebanyakkan hotel dilapangan yang melakukannya adalah supervisor dengan arahan Chief Housekeeper J.

7.   Bilamana di floor ketika kita sedang bekerja dan ditemui adanya permintaan tamu maka hendaknya kita dengan manner harus mendengarkan/listen, melihat/eye contact, respon dengan take action. Nah sehubungan dengan itu bilamana permintaan itu mudah seperti contoh mengambilkan ice cube di pantry, maka kita bisa ambilkan langsung. Namun bilamana itu jaraknya yang jauh maka kita respon kepada tamu kita dengan mengatakan “certainly sir, I’ll call coordinator to send your item by a runner very soon!”.

8.   Perhatikan didalam worksheet kita terdapat kolom “REMARK / DESCRIPTION” artinya kita harus mengisi apa-apa  yang terjadi pada kamar tsb. Contohnya :

-         Tamu tidak pakai kamar semalaman/Sleep Out, artinya kamar tidak terpakai oleh tamu, maka      kita input ke kolom Remark dengan tulisan “Sleep Out”

-         Kita menemukan kamar tersebut sudah kosong dan menemukan barang milik tamu yang              ketinggalan maka kita note dalam remark “lost & found sebuah kemeja merah”

-         Kita menemukan sebuah lampu berdiri sudah mati maka kita note dalam remark “standing            light fused” dan lain-lain.

9.   Menemukan seseorang di guest corridor sangat mencurigakan terlebih lagi orang tersebut meletakan barang yang bukan pada tempatnya, hendaknya kita menghubungi security untuk menindak lanjuti hal tsb.

10. Guest Complaint/keluhan tamu, hal yang harus diperhatikan oleh seorang Room Attendant adalah Keep listen, eye Contact, to be understood dan solving the problem. Namun bilamana permasalahannya kita merasa tidak mampu mendapatkan solusinya sebaiknya kita mengatakan “ I’m sorry for your inconvenience sir/madam, I’ll get my supervisor to explain to you!".
11. Terjadinya "Discrepancy/perbedaan" pada sistem. Biasanya Front Office akan menanyakan kepada Cordinator yang kemudian Cordinator menanyakan ke Floor Supervisor untuk memeriksa status kamar yang dimaksud Front Office. Hal ini biasa terjadi ketika adanya perbedaan status kamar antara FO dan HK.

SISTEM KUNCI KAMAR.

Terdapat 2 Sistem kunci kamar yang dipakai hotel-hotel saat ini yaitu :
a. Sistem kunci kartu
b. Sistem kunci kamar manual

A. Sistem Kartu.
          Adalah kartu yang terbuat dari campuran plastik dan mika yang sebelum sudah diberikan kode tertentu. Ada juga yang terbuat dari kertas tebal namun mempunyai magnetik pada garis hitamnya. Sistem kunci dengan menggunakan kartu dibagi menjadi 2 yaitu: 
- Manual Card System yaitu kunci kamar yang sudah diberikan kode berupa lubang-lubang tertentu yang tentunya sama dengan keybox yang melekat pada pintu tsb.
- Electronik Card System yaitu kunci kamar yang menggunakan magnetic, memory card atau chips seperti ATM. Artinya setiap kartu sudah mengandung bar code tertentu. Kartu ini sangatlah canggih dimana in dan out ketika menggunakan kartu ini dengan sendrinya tercatat kedalam sistem sehingga memudahkan untuk kepentingan keamanan. Disamping itu pula kartu tersebut sudah disesuaikan dengan masa pakainya sesuai dengan reservasi kamar yang akan dipakai/digunakan.

 MACAM-MACAM KUNCI.
1. Guest Room Key adalah kunci kamar tamu yang wewenang nya dikeluarkan oleh front office pada saat melakukan check-in.
2. Floor Key adalah kunci kamar tamu yang bisa dibuka hanya seluruh kamar di satu lantai saja. Biasanya yang menggunakan ini adalah Floor Supervisor dan Room Attendant.
3. Master Key adalah kunci kamar yang biasa digunakan untuk membuka seluruh kamar diseluruh lantai yaitu lowest level sampai upper level. Biasanya yang menggunakan kunci tsb adalah Chief dan Assistant HK.
4. Pass Key adalah kunci yang biasanya digunakan untuk membuka satu kamar saja. Biasa dipakai Room Attendant.
5. Grand Master Key adalah kunci kamar yang bisa membuka seluruh kamar, seluruh lantai dan seluruh gedung hotel tsb.

Kiranya penulis hanya sampai disini dulu dan insyaAllah akan dilanjutkan pada sesi berikutnya di "Seksi kamar part II".....
wassalamu'alaikum wr wb.........